Por Galba Junior*

A inovação tecnológica tem transformado a execução de modelos de negócios e atividades em áreas como marketing e vendas. Novas estratégias, como o optichannel, surgem como uma forte tendência dentro dessa reformulação do mercado, impulsionada pelo avanço de soluções digitais como a Inteligência Artificial (IA).

A transformação provocada pela popularização da internet trouxe desafios ainda maiores para a conquista e fidelização de clientes no ambiente digital. Com isso, oferecer uma experiência cada vez mais personalizada e eficiente tornou-se essencial para negócios com forte atuação em canais digitais, como e-commerces e sites de serviços.

Do omnichannel ao optichannel

O modelo optichannel representa uma evolução estratégica do conceito omnichannel, no qual as empresas integram seus canais de comunicação e vendas — sejam eles digitais, físicos ou híbridos. A diferença é que, no optichannel, o foco não é apenas estar presente em todos os canais, mas sim identificar e priorizar o canal mais eficiente para cada cliente, com base em seu perfil e em sua jornada de compra. Essa personalização estratégica redefine a forma como as marcas interagem com seus consumidores.

Mapeamento e inteligência de dados

A base do optichannel é a análise de dados avançada, utilizando ferramentas como IA e machine learning. Essas tecnologias permitem mapear o perfil de cada consumidor, identificando comportamentos, preferências, histórico de compras e padrões de engajamento.

Com essas informações, o negócio escolhe o canal certo, na hora certa e com a mensagem certa — seja via e-mail, WhatsApp, redes sociais, aplicativos ou até mesmo no atendimento presencial.

Futuro da personalização com eficiência econômica

O modelo optichannel representa o futuro da personalização na experiência do cliente. No entanto, personalizar por personalizar pode ser caro e não necessariamente gerar um aumento significativo nas vendas. O segredo é personalizar de forma economicamente eficiente, garantindo que cada interação personalizada gere valor real, tanto para o cliente quanto para a empresa.

Nesse contexto, vale entender o ecossistema digital como um bioma, onde diversos elementos interdependentes cooperam para manter o equilíbrio e promover o crescimento sustentável. Assim como em um bioma, é preciso:

1. Nutrir a fertilidade: garantir que o ambiente digital esteja preparado para sustentar a aquisição e retenção de clientes.
2. Definir limites: entender claramente qual é o público-alvo e o posicionamento estratégico da marca.
3. Cultivar a biodiversidade: explorar diferentes perfis e jornadas, sem apostar todas as fichas em um único tipo de consumidor.
4. Construir resiliência: preparar o ecossistema para lidar com mudanças de comportamento, novas tecnologias e crises de mercado.
5. Facilitar trocas: garantir que os fluxos de dados, feedback e interações entre marca e cliente sejam contínuos e transparentes.

Com esse olhar sistêmico e estratégico, o optichannel vai além de uma simples personalização e se torna uma ferramenta para crescimento sustentável e eficiente, equilibrando experiência superior e rentabilidade para o negócio.

*Galba Junior é VP de vendas LATAM da Corebiz, empresa que faz parte do WPP e é referência na implementação de negócios digitais na Europa e na América Latina. 

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